Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Studi Kasus: Parahita Diagnostic Center Surabaya)

Abstract

Parahita Diagnostic Center (PDC) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan khususnya pada bidang laboratorium. Menjadi diagnostic center terlengkap, terintegrasi, dan terpercaya dengan pelayanan sepenuh hati merupakan visi dari PDC. Bagian Pelayanan merupakan pihak yang bertanggungjawab sebagai controller kualitas pelayanan. Saat ini, PDC mengalami permasalahan dalam melakukan analisis kesenjangan kualitas pelayanan yaitu sistem manajemen mutu yang ada belum dapat mengeluarkan hasil penilaian kualitas pelayanan yang spesifik. Hal tersebut mengakibatkan pihak manajemen PDC perusahaan tidak dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang sangat mempengaruhi kualitas layanan.

Untuk mengatasi permasalahan di atas dibutuhkan suatu aplikasi yang dapat mengolah, menganalisis, dan mempresentasikan hasil analisis. Aplikasi ini dapat mempermudah manajemen PDC mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Model service quality (Servqual) akan digunakan untuk membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.

Berdasarkan hasil uji coba aplikasi menggunakan 200 data responden yang telah mengisi kuesioner dihasilkan informasi kesenjangan kualitas pelayanan antara manajemen PDC dengan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan yang dibuat dapat menghasilkan informasi yang diharapkan yaitu nilai kesenjangan kualitas pelayanan serta faktor yang mempengaruhinya berdasarkan lima dimensi service quality.